El desempeño de los bancos en México y alrededor del mundo  es un tema de suma importancia para las autoridades y consumidores. La investigación de una comisión del Senado de Estados Unidos a HSBC por lavado de dinero ha dado pie a muchas interrogantes sobre como funcionan estas instituciones

De manera periódica, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) evalúa el desempeño de los bancos en función a la respuesta a las controversias que se reciben.

En la primera mitad de 2012, la Comisión recibió un total de 639,708 acciones de atención, de las cuales 221,029 (35%) corresponden al sector de Banca Múltiple.

En 69.1% de las acciones recibidas los usuarios solicitaron asesorías, otro 29.7% presentaron alguna controversia (queja) y el 1.2% restante fueron usuarios que solicitaron dictamen o defensoría legal gratuita. Las principales prácticas reportadas por los usuarios son:

1. Consumos no reconocidos

2. Gestión de cobranza  indebida

3. Solicitud de cancelación de crédito no atendida

4. Disposición de efectivo en ventanilla, sucursal o cajero automático no reconocida por el Cliente.

5. Cargos por Internet no reconocidos.

En promedio, sólo 57 de cada 100 casos se resuelven a favor del cliente, de acuerdo con la información de Condusef, en el caso de las tarjetas de crédito, 40% de las controversias se resuelven a favor de los usuarios y el 35% están asociadas a actividades fraudulentas.

En el caso de las cuentas de débito, el porcentaje que se resuelve a favor de los usuarios es de 40% y cerca del 90% están asociadas a cuestiones ilegales.

Sin embargo, en el caso de las transacciones realizadas en línea, 75% están asociadas con fraudes pero sólo 18% se resuelve a favor del usuario.

Los bancos que se nieguen a dar una resolución a favor del cliente e iniciar un proceso jurídico pueden tener pérdidas considerables, alertó la Condusef.

“Se han presentado casos en los cuales los abogados de las instituciones financieras alargan innecesariamente asuntos, aunque a la entidad financiera le signifique perder dinero, prestigio, clientes y hasta el riesgo de detención o arresto para sus funcionarios”, señaló el organismo en un comunicado

La negativa a alcanzar un arreglo conciliatorio puede traducirse en un proceso que termina en los tribunales, según explica la comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), los jueces dictan sentencias favorables a los usuarios y algunos abogados se niegan a cumplirlas.

“Hay casos que rebasan los 2 años de incumplimiento, por lo que los jueces ordenan medidas de apremio como el arresto a funcionarios bancarios, incluyendo a los Directores Generales”, advierte.

El 1 de agosto, un juez federal ordenó el arresto de 36 horas al Director General y Presidente del Consejo de BBVA-Bancomer Ignacio Deschamps porque el banco no cumplió con una sentencia para cancelar cargos por 10,353 pesos a la tarjeta de una clienta.

“Hay casos ejemplares en los que bancos gastan más de 30 mil pesos en pagos de honorarios de abogados y multas, siendo que el monto reclamado es menor a los 3 mil pesos. Los bancos pierden dinero y tiempo de sus ejecutivos, el usuario padece un severo desgaste y sólo se beneficia el abogado”, explica Condusef.

Para evaluar si el proceso jurídico conviene a los bancos, la Condusef recomienda evaluar el comportamiento, historial de pago y antigüedad como usuario.

De las controversias presentadas desde 2007, una de cada cinco se resolvió a favor de los usuarios en cuanto a cuentas de cheques, una de cada cuatro en cuentas de débito y crédito y dos de cada  10 en transacciones electrónicas.

Como parte de los servicios que ofrece a los consumidores, la Condusef puede gestionar conciliaciones mediante gestión electrónica y telefónica, instancias económicas, que permiten solucionar las controversias a bajo costo y de manera rápida.

Por incurrir en desacato, el Juez Noveno de Distrito en Materia Civil ordenó el arresto de Ignacio Deschamps González, director general y presidente del Consejo de BBVA-Bancomer, el grupo financiero más grande del país.

De acuerdo con el juzgador Rodolfo Sánchez Zepeda, el directivo bancario no dio pleno cumplimiento a una sentencia para cancelar cargos por 10 mil 353 pesos aplicados a la tarjeta de una clienta. Por ello, se ordenó el arresto por 36 horasSánchez Zepeda ordenó el arresto de Ignacio Deschamps González desde el pasado 15 de junio, y el 19 de julio reiteró de nueva cuenta el mandato, girado a la Secretaría de Seguridad Pública del Distrito Federal.Sin embargo, la dependencia policiaca no ejecutó el arresto argumentando desconocer el domicilio particular de Deschamps, a lo que el juez le replicó que “deberá investigar el domicilio en el cual deberá constituirse a efecto de cumplimentar el requerimiento formulado”.Advertido sobre el mandato judicial que pesa en su contra, Ignacio Deschamps González promovió un amparo ante el Juez Cuarto de Distrito en Materia Civil, Eduardo Hernández, quien le concedió una suspensión provisional para que las autoridades no ejecuten el arresto, previo pago de una garantía de mil pesos.El caso es altamente inusual, pues los abogados de los bancos nunca permiten que se ponga en riesgo a los directivos con este tipo de medidas de apremio, que son las herramientas con las que cuentan los jueces para forzar el cumplimiento de sus resoluciones.BBVA-Bancomer optó por no apelar, ya que le resultaba más caro seguir con el juicio, pero si bien canceló los cargos, Bautista Magos no quedó conforme con el tema de los intereses, comisiones e impuestos, por lo que el 6 de noviembre de 2011, el juez ordenó al banco exhibir los cálculos en que se basó para determinarlos.Los meses pasaron y el banco no exhibió los documentos ni canceló los cobros accesorios, por lo que en abril el juez impuso una multa a Deschamps, misma que ante el nuevo incumplimiento, fue seguida por la orden de arresto.Los arrestos por 36 horas se cumplen en El Torito, el mismo lugar al que se lleva a los detenidos por el alcoholímetro y por otras faltas administrativas. Deschamps no será detenido por ahora, pero la orden se reactivará si eventualmente el Juez Cuarto resuelve que fue legal y le niega el amparo.Para entonces, el ejecutivo ya tendrá otro puesto, pues a partir de 1 de octubre será el nuevo director general de Banca Minorista de BBVA a nivel mundial.En el primer semestre de 2012, los usuarios de la banca comercial presentaron 65 mil 598 quejas en la Condusef que se convirtieron en controversias, de las cuales 57 por ciento se resolvieron en favor del usuario, informó la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicio Financieros.El 39 por ciento del total de las controversias se relacionaron con Banamex, mientras que el 24 correspondieron a BBVA Bancomer y 10 por ciento a Santander.

El banco BBVA Bancomer (BBVA) rechazo categóricamente que algún directivo o funcionario de esta institución haya estado en riesgo de ser arrestado ni en el pasado ni en el futuro. El departamento jurídico de esta institución, explicó BBVA realizó en su momento las gestiones correspondientes para eliminar tal riesgo.

La puntualización del banco se desprende de información publicada en medios que afirman que un juez federal ordenó arrestar por 36 horas al director general y presidente del consejo de BBVA-Bancomer, Ignacio Deschamps por no dar pleno cumplimiento a una sentencia para cancelar cargos por 10 mil 353 pesos aplicados a la tarjeta de una clienta.

Víctor Fuentes, periodista de Grupo REFORMA refieren en la pagina de internet que Rodolfo Sánchez Zepeda, Juez Noveno de Distrito en Materia Civil, ordenó el arresto de Ignacio Deschamps González desde el pasado 15 de junio, y el 19 de julio reiteró de nueva cuenta el mandato, girado a la Secretaría de Seguridad Pública del Distrito Federal.

La demanda contra BBVA-Bancomer fue presentada el 19 de marzo de 2010 por Ofelia Bautista Magos, para exigir la cancelación de 10 compras cargadas a una tarjeta que reportó como perdida en julio 2007 y que sumaron 10 mil 353 pesos.

BBVA explicó a INFOSEL que la reclamación de Bautista Magos “fue atendida en tiempo y forma desde el año 2010, cuando esta institución canceló los cargos reclamados en tarjeta de crédito por la cantidad de 10 mil 353 pesos”.

Además, el banco informa que evitará litigar en medios sobre dichos cargos o cualquier otro.

Por Karen blanco